CustDev — развиваем отношения с пользователями продукта

 

Customer Development (CustDev) — это методология, которая фокусируется на развитии отношений с клиентами для обеспечения успеха стартапов и новых технологических компаний. CustDev была создана Стивом Бланком, известным предпринимателем из Кремниевой долины, в ответ на ограничения традиционных методов MBA в мире стартапов.

Основная цель CustDev — помочь стартапам быстро приобрести первых клиентов, учитывая зачастую ограниченное финансирование. Это часть более широкой методологии Lean Startup, которая подчеркивает итеративный и основанный на данных подход к созданию и развитию бизнеса.

Принципы CustDev

• Экономия времени. Методология делает акцент на проведении серии коротких интервью с клиентами для эффективного сбора ценных сведений.
• Гибкий подход. Работа организована в виде итеративных циклов, что позволяет компании добиваться постепенного прогресса и результатов на каждом этапе.
• Ориентация на клиента. Основное внимание уделяется предоставлению именно того, что нужно клиентам и за что они готовы платить, согласовывая продукт или услугу с предпочтениями клиентов и требованиями рынка.

Этапы CustDev

• Выявление клиента. Этот этап включает в себя определение и понимание потенциальной клиентской базы компании. Он включает в себя сбор данных о целевой аудитории, создание профилей клиентов и анализ рынка для продукта или услуги.
• Проведение интервью. На этом этапе компания активно ищет потенциальных клиентов и проводит беседы для сбора ценной информации. Эти интервью помогают подтвердить предположения, выявить болевые точки и раскрыть идеи, которые могут сформировать предложение продукта или услуги.
• Создание минимально жизнеспособного продукта (MVP). MVP - это версия продукта или услуги, которая содержит минимальный набор функций, необходимых для конкуренции на рынке. Разрабатывая и запуская MVP, стартапы могут собрать отзывы реальных людей, проверить свои идеи и провести итерации на основе ответов клиентов.

Благодаря процессу Customer Development предприниматели получают список четких шагов по повышению ценности своего продукта или услуги и их соответствия потребностям клиентов. Следуя этой методологии, стартапы могут снизить риски, связанные с созданием продуктов, которые могут не соответствовать ожиданиям клиентов, и повысить свои шансы на создание успешного и устойчивого бизнеса.

Изучение клиента и его потребностей

Выявление клиентов — важнейший этап процесса развития клиентов, на котором стартапы сосредотачиваются на понимании своих целевых клиентов. Он включает в себя изучение профиля клиента, выявление его болевых точек и составление схемы его путешествия с продуктом или услугой. Получив представление о потребностях и ожиданиях клиентов, стартапы могут адаптировать свои предложения для эффективного решения их проблем.

Для начала необходимо определить характеристики целевого клиента. Сюда входят такие демографические характеристики, как пол, возраст, место проживания и увлечения. Кроме того, понимание "болевых точек" клиента - конкретных проблем, которые призван решить продукт или услуга, - имеет решающее значение для разработки решения, которое найдет отклик у клиентов.

Одним из эффективных инструментов для визуализации пути клиента является карта Customer Journey Map (CJM). CJM иллюстрирует различные этапы взаимодействия между клиентом и компанией. Она описывает путь клиента от первоначального осознания им потребности в продукте или услуге до момента совершения покупки. Если целью является удержание клиента, карта может также включать путь клиента к компании для повторных покупок.

Карта путешествия клиента помогает определить ожидания клиента в каждой точке контакта и выявить дополнительные потребности, которые могут возникнуть в процессе взаимодействия с продуктом или услугой. Она дает полное представление об опыте клиента и позволяет компании выявить области для улучшения и потенциальные "подводные камни".

На карте перечисляются все точки соприкосновения между клиентом и продуктом или услугой, а также описание действий компании. Сюда входит подробная информация о функциональности продукта, роли сотрудников, взаимодействующих с клиентом, и желаемых результатах каждого взаимодействия. Благодаря наличию четко определенной и продуманной карты, компании могут снизить риск совершения дорогостоящих ошибок, которые могут негативно повлиять на опыт клиента.

Проведя тщательное исследование клиентов и создав карту Customer Journey Map, стартапы могут получить ценную информацию о своих целевых клиентах, их потребностях и взаимодействии с продуктом или услугой. Эта информация служит основой для разработки эффективных стратегий, совершенствования предложения продукта и создания беспроблемного и удовлетворительного потребительского опыта.

Исследуем и понимаем продукт

Чтобы глубже понять продукт с точки зрения пользователя, рекомендуется использовать концепцию Jobs To Be Done (JTBD). Этот подход фокусируется на определении конкретных действий и задач, которые пользователи хотят выполнить в вашем продукте.

Основная философия JTBD заключается в том, что люди "нанимают" продукты и услуги для выполнения определенных работ или задач в своей жизни. Ваша цель как исследователя - точно понять, чего пользователи хотят достичь в рамках вашей услуги, и предоставить им средства для этого.

Собирая отзывы и мнения на ранней стадии, до разработки минимально жизнеспособного продукта (MVP), вы можете уточнить представление пользователей и сократить расходы, связанные с разработкой функций, которые могут не соответствовать их потребностям или ожиданиям.

Сочетание концепции JTBD, CJM и проведение интервьюирования пользователей позволяет получить ценную информацию об их ожиданиях, уточнить функциональность продукта и снизить риск вложения ресурсов в функции, которые могут не принести желаемой пользы. Эти методики позволяют более тесно увязать продукт с потребностями и целями целевых пользователей, что в конечном итоге приводит к созданию более успешного и ориентированного на пользователя продукта.

Проведение интервью

Интервью с пользователями играют решающую роль в развитии клиентов, предоставляя ценные сведения о разработке продукта и поведении клиентов. Цель таких интервью - получить глубокое понимание потребностей, предпочтений и готовности пользователей взаимодействовать с вашим продуктом или услугой и платить за них. В этой статье рассматривается значение интервью в процессе развития клиентов и освещаются различные исследовательские подходы и соображения для проведения эффективных интервью.

Виды исследований для развития клиентов

• Глубинные интервью. Эти интервью сосредоточены на изучении проблем пользователей и понимании того, как ваш продукт может их решить. Интервью, посвященные решениям, позволяют оценить, насколько эффективно ваш продукт решает проблемы пользователей, и определить потенциальные улучшения.
•  
• Количественные опросы. Опросы на основе анкет предоставляют количественные данные, предлагая более широкий взгляд на предпочтения и поведение пользователей. Размер выборки может варьироваться в зависимости от целей вашего исследования.
•  
• A/B-тестирование. Этот метод сравнивает различные элементы вашего продукта и просит респондентов выбрать предпочтительный вариант, помогая вам принимать решения по дизайну и функциям на основе данных.

Ключевые аспекты, которые необходимо учитывать во время интервью

• Факты. Соберите информацию о том, как пользователи в настоящее время используют продукты, аналогичные вашему, и какие конкретные задачи они пытаются решить.
• Эмоции. Изучите эмоциональную связь пользователей и уровень потребности, который они связывают с вашим продуктом.
• Триггеры. Определите ситуации, в которых пользователи будут мотивированы изменить свое поведение и принять ваш продукт в качестве решения.
• Инсайты. Оцените соответствие между вашим продуктом и предпочтениями пользователей в решении проблем, убедитесь, что они удовлетворены предложенным вами подходом.
• Выборка. Хотя не существует фиксированного эталона количества интервью, ваша выборка должна быть достаточной для понимания спроса и сценариев использования. Разработки, основанные на потребностях одного клиента, могут оказаться недолговечными.

Обещания пользователей могут быть ложными

Важно проявлять осторожность, когда пользователи выражают интерес к определенным функциям во время интервью. Истинную жизнеспособность этих обещаний можно проверить только на этапе минимально жизнеспособного продукта (MVP). MVP служит средством проверки заявлений пользователей и подтверждения того, соответствует ли ваш продукт их ожиданиям на практике.

Заключение

Customer Development (CustDev) — методология, которая подчеркивает важность понимания и построения отношений с клиентами. Сосредоточившись на получении информации непосредственно от пользователей, CustDev позволяет предпринимателям и командам разработчиков продуктов разрабатывать и совершенствовать свои предложения более целенаправленно и эффективно. Используя такие методы, как выявление клиентов, интервью и тестирование, CustDev помогает определить болевые точки клиентов, проверить бизнес-идеи и создать продукты, которые действительно отвечают потребностям пользователей.

Одним из ключевых преимуществ CustDev является акцент на экономию времени и применение гибкого подхода. Проводя короткие интервью и разделяя работу на итерационные циклы, стартапы и компании могут быстро собирать обратную связь, вносить коррективы и итерационно дорабатывать свои продукты или услуги. Этот итеративный процесс позволяет непрерывно совершенствовать работу и гарантирует, что конечный результат соответствует ожиданиям клиентов.

CustDev также продвигает философию предоставления ценности для клиентов. Понимая задачи, которые необходимо решить, и концентрируясь на предоставлении решений, которые действительно нужны клиентам и за которые они готовы платить, компании могут создавать значимые и устойчивые продукты. Такой клиентоориентированный подход не только повышает удовлетворенность клиентов, но и увеличивает вероятность успеха бизнеса в долгосрочной перспективе.

Процесс Customer Development состоит из таких этапов, как выявление клиентов, проведение интервью и создание минимально жизнеспособного продукта (MVP). Каждый этап играет важную роль в понимании целевой аудитории, сборе ценной информации и доработке продукта в соответствии с ожиданиями клиентов. Кроме того, использование таких инструментов, как Customer Journey Maps и Jobs to Be Done, еще больше углубляет понимание потребностей пользователей и помогает разрабатывать более эффективные решения.

Однако важно отметить, что CustDev не лишена трудностей. Методология требует тщательного планирования, исполнения и постоянной адаптации на основе отзывов пользователей. Она также требует готовности оспаривать предположения и вносить необходимые изменения, чтобы соответствовать требованиям клиентов. Однако, принимая эти вызовы и применяя принципы CustDev, компании могут значительно повысить свои шансы на успех и создать продукты, которые действительно найдут отклик у целевого рынка.

В заключение следует отметить, что Customer Development — это динамичный и ориентированный на клиента подход к разработке продукта. Уделяя первостепенное внимание пониманию потребностей клиентов, итерационным улучшениям и предоставлению ценности, компании могут создавать продукты, которые не только удовлетворяют потребности пользователей, но и обеспечивают устойчивый рост и успех. Принятие принципов CustDev и включение их в процесс разработки продукта может стать решающим фактором для стартапов и компаний, позволяя им создавать продукты, которые действительно меняют ситуацию на рынке.

 

Перейти в оглавление книги «Развивая бизнес».

Автор: Куртяков Ойбек