Customer Journey Map — строим клиентский путь

 

Составление карты путешествия клиента (Customer Journey Map, CJM) - это важнейший инструмент для понимания клиентского опыта, который необходим любому предприятию для повышения удовлетворенности клиентов и стимулирования роста. В этой статье мы обсудим, что такое CJM, почему она важна для бизнеса, а также преимущества ее использования.

Путешествие клиента - это процесс, через который проходит клиент, взаимодействуя с вашим предприятием. Очень важно понимать путь клиента, поскольку он дает представление о том, как клиенты воспринимают ваш бизнес, каковы их потребности и как их удовлетворить. Мы предоставим руководство по определению этапов пути клиента и ключевых точек соприкосновения.

Создание CJM

Создание карты путешествия клиента включает в себя сбор данных о клиенте и создание визуального представления путешествия клиента. Мы обсудим шаги, связанные с созданием карты путешествия клиента, и дадим рекомендации по созданию полной и точной карты.

Преимущества CJM

Составление карты путешествия клиента имеет множество преимуществ, включая улучшение клиентского опыта, увеличение доходов и повышение лояльности клиентов. Мы приведем примеры того, как CJM помогла компаниям в различных отраслях.

Инструменты и методы составления CJM

Существуют различные инструменты и методы, которые компании могут использовать для создания карты путешествия клиента, и очень важно выбрать подходящие для вашего бизнеса. Мы обсудим некоторые из наиболее часто используемых инструментов и методов и дадим рекомендации по выбору подходящих.

Внедрение

Информация, полученная с помощью карт путешествий клиентов, может быть использована для улучшения клиентского опыта и обоснования бизнес-решений. Мы предоставим рекомендации по внедрению информации, полученной с помощью карт путешествий клиентов, в вашу бизнес-стратегию.

Общие ошибки, которых следует избегать

Создание карты путешествия клиента может быть непростой задачей, и компании могут допустить несколько ошибок, которые могут подорвать ее эффективность. Мы обсудим распространенные ошибки, которые допускают компании при создании карт путешествий клиентов, и дадим рекомендации, как их избежать.

 

Пример CJM

Карта пути клиента для интернет-магазина:

Этап 1: Осведомленность

Клиент узнает о сайте электронной коммерции через социальные сети или поисковые системы
Точки контакта: Реклама Facebook, реклама Google, результаты поисковых систем

Этап 2: Рассмотрение

Клиент просматривает сайт в поисках товаров
Точка контакта: домашняя страница, категории товаров, страницы товаров

Этап 3: Покупка

Клиент добавляет товар в корзину и оформляет покупку
Точки касания: Страница корзины, Страница оформления заказа, Страница оплаты

Этап 4: Доставка

Клиент получает обновления о статусе доставки своего заказа
Точки касания: электронное письмо с подтверждением заказа, электронное письмо с уведомлением о доставке, страница отслеживания доставки

Этап 5: После покупки

Клиент получает товар и может оставить отзыв или оставить свое мнение.
Точки касания: Упаковка товара, качество товара, последующее электронное письмо
Составив схему путешествия покупателя, сайт электронной коммерции может определить области улучшения и создать лучший опыт для своих клиентов. Например, они могут улучшить поисковую оптимизацию сайта для повышения его видимости в результатах поиска или оптимизировать процесс оформления заказа, чтобы клиентам было проще завершить покупку. Кроме того, они могут использовать отзывы клиентов для улучшения качества продукции и упаковки.

 

Заключение

Составление CJM - это эффективный инструмент для компаний, позволяющий улучшить клиентский опыт и стимулировать рост. Мы призываем читателей начать использовать карты путешествий клиентов в своем бизнесе и предоставляем рекомендации по созданию полных и точных карт, которые помогут бизнесу достичь своих целей.

 

 

Перейти в оглавление книги «Развивая бизнес».

Автор: Куртяков Ойбек